Kuidas aastas 21,6 miljonit koju tuua?
Pilguheit Julianus Inkasso võlahaldustiimi tahatuppa. Kas tegu on superkangelastega või lihtsalt pühendunud ja motiveeritud töötajatega?
2020. aastal usaldati Julianus Inkasso kätesse Eestis 71 817 võlanõuet põhisummas ligemale 80 miljonit eurot. Hetke seisuga on meie hallata 244 000 nõuet.
Kõige selle taga on Julianus Inkasso võlahaldustiim, kelle ülesanne on jõuda tähtpäevaks tasumata jäänud arvete tasumiseni võimalikult kiiresti ja ilma konflikti laskumata. Aastas saab lahenduse, kas tasumise või kokkuleppena, peaaegu 70 000 võlanõuet.
Kohtuvälise võlahaldustiimi juhi Merle Laurimäe ülesandeks on meeskonda koolitada ja nõustada. Lisaks ka leida igale liikmele talle kõige sobivam tööülesanne, on see siis helistamine maksekokkulepete saamiseks või sissetulevatele kirjadele vastamine, hoida meeskonda motiveerituna ning vajadusel värvata ka uusi liikmeid.
Merle hinnangul tuleb Julianuse võlahaldustiimis töötades hoida töö ajal oma emotsioonid ja tunded tagaplaanil, sest kõned, mida meie tarbijatele teeme või mis meile sisse tulevad, ei pruugi alati tarbija olukorda arvestades meeldivalt alata. Teema on teiselpool toru olevale inimesele enamasti tundlik ja meie kõne pole reeglina oodatud ning seepärast on sageli sinna konflikt juba eos sisse kirjutatud.
Merle sõnul on tiimi ülesanne tarbija esmased emotsioonid maandada. Seega ongi meie võlahaldustiimis töötavatele inimestele oluline sobitada kommunikatsioon tarbija tunnete ja ka vajadustega. On see siis vajadus ennast tühjaks rääkida, pikendada maksetähtaega või leida argumente mittetasumiseks.
“Enda emotsioonidele või solvumisele meie meeskonnas ruumi ei ole.”
Kui tiim koosneb pika klienditeeninduskogemusega inimestest, siis saavutatakse ka tarbijaga ühine keel, samas koolitused erinevate inimtüüpidega suhtlemiseks ja konfliktses olukorras toimetulekuks tulevad alati kasuks.
Pikk tööstaaž on edu üks võtmetest
Julianus Inkasso võlahaldustiimi töötaja keskmine tööstaaž on ligemale 7 aastat. Lausa 30% meie töötajate staažiks on 10 ja enam aastat, kõige pikem staaž on peaaegu 14 aastat. Viimase aasta jooksul on lisandunud meile 3 uut tiimiliiget.
“Millegipärast on inimesed tulnud meie meeskonda, et jääda. Sellise emotsionaalse töö puhul on see meeldivalt üllatav,” ütleb Merle.
Merle sõnul on rahulolu Julianus Inkasso teenindusega püsinud alati hea. Tarbijate rahulolu hindame me tagasiside ja kaebuste arvu järgi.
Üks oluline teadmine on meid meie igapäevatöös aga alati aidanud! Näeme, et pärast võlgade tekkimist tõusevad ka inimeste nõudmised klienditeenindusele ning inimesed, kes peaks oma võetud kohustuste eest vastutama, tunnevad ennast vahel hoopis ohvrina. Seega vajatakse senisest enam nõuandeid, toetust ning juhiseid edasiseks käitumiseks. Loomulikult soovitakse, et kõik toimuks kiirelt: vastused, tagasiside, alusdokumentide saatmine. Kui see nii ei ole, on pahameel kerge tekkima.
“Näeme, et pärast võlgade tekkimist tõusevad ka inimeste nõudmised klienditeenindusele.”
Oskustega ja parimaid praktikaid omavahel jagav meeskond pole siin aga ainuke põhjus, mis rahulolu tagab.
Tänapäeva inimesele on oluline ka mugavus, täna saab tarbija siseneda Julianus Inkasso iseteenindusse veebis ning teha seal endale sobivail ajal makseid, vaadata oma makseajalugu, võlgnevuste suurust ning saata päringuid ja teha maksekokkuleppeid. Tagame, et ka iga tarbija saab info kätte talle sobivaimal viisil, on see siis SMS, postiga saadetud võlateatis või interaktiivse makselingiga varustatud e-võlateatis. Julianus Inkasso kodulehel on tarbijatele, kes eelistavad lahendada küsimusi kiirelt kirjutades, tavapärasel tööajal avatud ka Chat.
“Hea ettevalmistus aitab kiiremini soovitud lahendusteni jõuda.”
Teisalt oleme ka meie tarbijatega suheldes hästi ettevalmistatud, meie teenindajal on ligipääs nõude ajaloole, eelnevatele kokkulepetele ja maksetele. Seega kui meile kirjutatakse või helistatakse saame me operatiivselt hinnata, mis võib olla küsimuseks või kitsaskohaks. See annab teenindajale võimaluse läheneda igaühele personaalselt ning kasutada teda teenindades õigeid sõnu ja motivaatoreid.
Tulemuseks on kõigile osapooltele sobivamad kokkulepped ja rahulolevam tarbija. Teenindaja olulise infoga varustamine ja automaatne kõneplatvorm võimaldavad teha ühe kõnekeskuse töötaja kohta üle 1 000 kõne kuus. Korra kuus teeme ka kõnekvaliteedi analüüsi, et hinnata võimalikke kitsaskohti, jagada edulugusid ja anda teenindajatel tagasisidet.
Fakte Julianuse Inkasso võlahaldustiimi toimetamisest
2020 tõime oma koostööpartneritele tagasi ligikaudu 21,6 miljonit eurot.
Suurepärase tulemuse aitas saavutada:
- 140 000 elektroonilist võlateatist kuus
- 11 000 personaalset kontakti e-kirja vahendusel
- 35 000 kõnekatset kuus, mille kaudu olime ühenduses 25 000 erineva inimesega.
- 5 500 maksekokkulepet kuus
- 40 000 SMS-i kuus
Kui tunned, et tahad veel täpsemalt teada, kuidas me igapäevaselt võlanõuetega töötame, siis küsi või tule vaatama. Oma soovist andke meile teada julianus@julianus.ee või helistage +372 681 4402. Meil on heameel teiega oma teadmisi jagada.
Merle Laurimäe
Julianus Inkasso kohtuvälise võlahadustiimi osakonna juht