Klienditeeninduse “tefloninimesed” ehk milline näeb välja võlahalduri tööpäev
Julianus Inkasso inkassotoodete juht Merle Laurimäe sõnul on võlgnevustega tegelemine vajalik töö, mis nõuab paindlikkust ja mõistmist nii võlgnikult kui haldurilt. Töö võlahaldurina kasvatab selga paksu naha, annab teadmised psühholoogiast, erinevatest seadusepügalatest ja voolib läbirääkimisoskuseid.
Võlahalduri töö on tegelikult nagu iga teine klienditeenindusvaldkonna töö, ütleb Julianus Inkasso inkassotoodete juht Merle Laurimäe. „Nii nagu igas teenindavas töös, on kõige olulisem positiivsus ja oskus toime tulla keerulistes situatsioonides, hea õppimisvõime, avatud meel ning soov leida lahendusi. Me ju tahame inkassofirmasse sattunud inimesi aidata. Pakkuda maksegraafikuid, selgitada, kuidas on võlgnevus tekkinud ja saada inimene sellest olukorrast võimalikult valutult välja“. Ta toonitab, et võlahaldurit pelgama ei pea, selle inimese peaeesmärk on nõustada, kuidas võlgnevusega tegeleda ja edasi toimida ehk “võla haav” võimalikult kiiresti žgutiga sulgeda.
Inkassotoodete juht Merle Laurimäe
Ükski tööpäev ei ole eelnevaga sarnane
Keskmiselt vastab üks võlahaldur päeva jooksul ca 45-le kõnele, 40-le e-kirjale ja kodulehel 25-le chatis esitatud küsimusele. Kuus teeb see omakorda ligi 18 000 kontakti telefoni teel, ca 15 000 vastatud e-kirja ja suurusjärgus 6 000 maksekokkulepet. Merle Laurimäe ütleb, et tööpäevad ei ole sarnased, sest ega sa ei tea, milliste inimestega päev sind kokku viib ja see ongi selles töös ka üks huvitavamaid aspekte – tööle tullakse uudishimuga. “Üks müüte, mis meie tööga kaasneb on see, et inkassos töötavad inimesed on mingisugused väljapressijad ja Metsiku-Lääne kauboid, kes sinust üle ratsutavad. Tõsilugu on aga see, et igaüks neist on kellegi laps, ema, isa, vend või õde. Täiesti tavapärased inimesed, kelle töö iseloom lihtsalt on teenindada võlausaldajaid leides võlgnikega sobivad lahendused võlgade likvideerimiseks,” kirjeldab Merle enda kolleege.
„Mulle meeldib öelda, et peab veidi „teflon“ olema, see tähendab, et ei tohi võtta teiste muresid enda kanda ning tuleb osata jätta tööasjad õhtul tööle ning samas mitte kaotada empaatiavõimet ega huumorimeelt. Samuti tulevad meie töös kasuks lai silmaring ning huvi erinevate teemade vastu. Kuna meil on kliente erinevatest valdkondadest, siis võlahaldur peab suutma kiiresti vestluse käigus tuvastada, kuidas leida parim lahendus igas olukorras,“ kirjeldab Laurimäe. Ta lisas, et lahenduste leidmisel ning konflikti vältimiseks on parimaks abivahendiks aktiivne kuulamine.
Suhtlus on kolinud kõnest kirjadesse, kuid teekonnal sõimust leppimiseni ka kiidetakse
Laurimäe sõnul on võrreldes viie aasta taguse ajaga suurem osa suhtlusest kolinud kõnelt kirjadele ja kodulehe chat’i. „Võlgnike käitumine ja reaktsioon võlahalduriga suhtlemisel muutunud ei ole, küll aga näeme jätkuvat trendi kirjaliku suhtluse osakaalu tõusus. Eks sellele on hoogu andnud sotsiaalmeedia ulatuslik levi ning erinevate sõnumirakenduste populaarsuse kasv“.
Inkasstoodete juht toob välja, et paraku konflikti vältimine 100-protsendiliselt võimalik ei ole. „Vahel pöördutaksegi meie poole selle meelsusega, et küll ma nüüd alles ütlen! Siin määravad võlahalduri professionaalsus ja vastaspoole konflikti eskaleerimise soov edasise suhtluse suuna, kuid kõnet juhib ikkagi võlahaldur. Inimesed on muutunud äkilisemaks, kuid oluline on tabada, kellega sa suhtled. Meie eesmärk on pakkuda lahendusi, kuid teel lahenduseni saame kuulda sõimu, teinekord räigeid solvanguid, aga meeles peab pidama, et me oleme sõnumitoojad, kes tahavad võlarattast välja aidata, ei muud“.
Merle ütleb, et kui võlgnikuga on läbi käidud kõik faasid vihast kauplemiseni ja jõutud on leppimiseni, siis saavad võlahaldurid kuulda ka häid sõnu. „Tänu ja hea sõna on küll eestlaslikult tagasihoidlikud tulema, aga seda suurem on ka meil oma töös rahulolu, kui oleme saanud inimest tema võla lahendamisel aidata“. Ta lisas veel, et võlahalduri töö on igale teenindusgurule suurepärane väljakutse ja võimalus end veelgi suuremaks profiks kasvatada.
Julianus Inkasso OÜ on 1995. aastal loodud Eesti kapitalil põhinev inkassofirma on enam kui kahekümne seitsme tegevusaastaga tõusnud juhtivaks võlgade sissenõudmisteenuse pakkujaks Eestis ja kogu Baltikumis. Ettevõtte peamiseks tegevusvaldkonnaks on siseriiklik ja rahvusvaheline võlgade kohtuväline- ning kohtulik sissenõudmine. Julianus Inkasso kuulub Aktiva Finants OÜ gruppi, mis on tööandjaks üle 160-le inimesele. Gruppi kuuluvad Julianus Inkasso, Tarkpay, Taust.ee, Accountscoring, Viena Sąskaita jpt. Lisaks on grupil osalused kiiresti arenevates finantstehnoloogia ettevõtetes, sh Altero ning Avaus.